Ondanks alle maatregelen, trainingen en andere voorzorgsmaatregelen om ongewenst gedrag te voorkomen, kan er een situatie ontstaan dat een bezoeker niet tevreden is. Dat kan bijvoorbeeld gaan over de wijze waarop zijn of haar kind wordt aangesproken of over het kleedkamerbeleid. De eerste en belangrijkste stap bij de behandeling van klachten is: het geven van AANDACHT! Dit geldt zeker wanneer er normen en waarden in het spel zijn. Steek daarom tijd en energie in klachtenafhandeling en laat zowel personeel als bezoeker weten hoe te handelen bij klachten. Mogelijk is er binnen de organisatie al een interne klachtenprocedure. Wanneer deze ontbreekt, kan een aantal tips helpen bij het opstellen ervan. Duidelijkheid over de wijze waarop een klacht kan worden ingediend, scheelt in ieder geval discussie en vermindert de kans op escalatie.
Wanneer het echt fout gaat en er sprake is van een incident treedt er een ander scenario in werking. Er zal een eerste inschatting gemaakt moeten worden van de ernst van een situatie waar de organisatie plotseling mee wordt geconfronteerd. Op diverse niveaus zal overleg plaats moeten vinden én voor je het weet staat de pers voor de deur.
In geval van incidenten kan een draaiboek houvast bieden. Hier vind je een checklist voor het opstellen of bijstellen van een draaiboek.